O que é NPS (Net Promoter Score)? Como Medir e Aumentar a Lealdade

NPS (Net Promoter Score) é a métrica criada por Fred Reichheld (Bain & Company) que mede a lealdade dos clientes por meio de uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?"

Como calcular o NPS

Com base nas respostas, os clientes são divididos em três grupos:

Promotores (9-10): clientes leais que recomendam ativamente. Reduzem seu CAC via indicação.

Neutros (7-8): satisfeitos mas não entusiastas. Suscetíveis a ofertas da concorrência.

Detratores (0-6): insatisfeitos. Podem falar mal da empresa ativamente.

NPS = % Promotores − % Detratores

Exemplo: 60% promotores, 20% neutros, 20% detratores. NPS = 60 − 20 = 40.

NPS varia de -100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Acima de 50 é excelente. Acima de 70 é classe mundial (Apple: ~72, Amazon: ~62).

NPS Transacional vs Relacional

NPS Relacional: pesquisa periódica (trimestral ou semestral) sobre a relação geral com a empresa. Mede saúde do relacionamento ao longo do tempo.

NPS Transacional: pesquisa enviada após uma interação específica — suporte, onboarding, entrega. Identifica quais pontos de contato geram satisfação ou atrito.

Use os dois: relacional para tendência estratégica, transacional para diagnóstico tático de cada touchpoint.

Como usar o NPS além do número

O número sozinho é vaidade. O valor está no campo aberto: "Por que você deu essa nota?" As respostas revelam padrões de satisfação e insatisfação que guiam produto, marketing e atendimento. Close the loop: entre em contato com detratores para entender e resolver o problema. Entre em contato com promotores para pedir indicação ou depoimento.

Perguntas Frequentes sobre NPS

Com que frequência medir o NPS?

NPS relacional: trimestralmente para B2B, semestralmente para B2C. NPS transacional: sempre após eventos críticos (onboarding concluído, suporte resolvido, renovação de contrato). Cuidado com surveying fatigue — perguntar NPS mensalmente para os mesmos clientes reduz a taxa de resposta e a qualidade dos dados.

NPS é a melhor métrica de satisfação?

É a mais simples e comparável — o que é sua força e fraqueza. CSAT (Customer Satisfaction Score) mede satisfação pontual e é melhor para touchpoints específicos. CES (Customer Effort Score) mede o esforço do cliente para resolver um problema — forte predictor de churn. Para visão completa, use NPS + CES juntos, com NPS como barômetro geral e CES para diagnóstico operacional.